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Entretien de fidélisation, tendance ou pratique éprouvée?

entrevue de fidélisation

Entretien de fidélisation, tendance ou pratique éprouvée?

Les années se suivent, se ressemblent et les enjeux d’attraction de talents demeurent : merci à une rareté de main-d’œuvre qui ne s’améliore pas. Ainsi, ce n’est un secret pour personne, que les dirigeants d’entreprise doivent davantage capitaliser sur leurs moyens de rétention. Justement, un des moyens de fidéliser ses ressources, c’est d’enrichir les occasions de communiquer efficacement avec vos employés. Une nouvelle tendance, les « Stay interviews » ou « Entretien de fidélisation », semblent être une pratique qui répond à ce besoin.

Qu’est-ce que les entretiens de fidélisation ?

Richard P.Finnegan, expert RH dans le domaine, le définit comme un entretien, une discussion structurée conduit par le gestionnaire avec son employé, dans le but d’identifier les actions spécifiques à prendre afin de renforcer l’engagement et la rétention[1]. Essentiellement, c’est comme une entrevue de départ, mais cette rencontre se fait avec des employés encore actifs plutôt qu’avec ceux qui ont déjà le pied à la porte.

Pourquoi des entretiens de fidélisation ? Comment ça fonctionne ?

D’abord, il faut savoir que cette pratique doit permettre à vos employés de comprendre que l’entreprise:

  • Reconnaît et apprécie leur loyauté & fidélité;
  • Se soucie d’eux, plus que de leur performance ;
  • Est ouverte à apporter des changements qui répondraient à leur satisfaction.

De plus, cette pratique vous aidera, en tant qu’employeur, à identifier :

  • Les signes annonciateurs qui indiquent qu’un employé clef a besoin de soutien;
  • Les critères de rétention pour vous employés clefs et vos hauts potentiels;
  • Les petits changements à la portée de l’entreprise, qui viendraient réaffirmer l’engagement des employés.
Les pratiques de mon employeur

À l’orée de mon départ en congé de maternité, mon employeur proactif a mis tout en œuvre pour favoriser ma rétention. Par exemple :

  1. Mettre en place des statutaires par mois.

L’employeur favorise grandement l’autonomie dans les mandats et le développement dans l’action. Ainsi, des statutaires par mois, avec une des associés, ont été mis en place. Ils visent à obtenir le support, les conseils et l’expérience à cet effet. Vous mettez de l’avant l’art de déléguer efficacement et transférer des mandats.

  1. Devancer mon entretien d’appréciation de la contribution.

Le déploiement du programme interne étant ultérieur à mon départ en congé, j’ai eu la surprise d’avoir été convié d’avance afin que je puisse être évalué sur l’année passée et me projeter pour l’année à venir. Cette rencontre a permis de clarifier mes attentes, mais aussi d’anticiper mon plan de développement de carrière qui sera déjà une priorité à mon retour. Ce fut également une occasion d’avoir des échanges constructifs, d’obtenir du feedback, d’en donner et de solidifier le sentiment d’appartenance au cabinet.

  1. M’accompagner, à travers notre chef d’équipe, dans l’élaboration de mon calendrier d’absence. En effet, des suivis réguliers ont été faits pour m’accompagner dans la réflexion, dans la logistique et dans l’organisation du transfert de mes dossiers. L’objectif était que mon départ se fasse en douceur. Ces rencontres aléatoires ont également permis de dissiper des inquiétudes vis-à-vis le long congé qui m’attendait et de communiquer mes besoins personnels. Les personnes rencontrées apprécient beaucoup ces entretiens avec leur gestionnaire.

 

Les meilleures pratiques de l’industrie

En général et selon les experts, les entretiens de fidélisation les plus efficaces sont effectués par les gestionnaires. Le format préféré est un “one-on-one” avec leurs ressources. Voici quelques bonnes pratiques supplémentaires pour aider à la mise en œuvre de cette initiative :

  1. La fréquence : c’est sûr qu’à chaque fois que vous sentez que vos employés semblent désengagés pendant une certaine période, on recommande fortement de prévoir les rencontrer. Sinon, vous pouvez programmer ces rencontres sur des semestres opposés à celui où vous conduisez votre programme d’évaluation de rendement.
  2. La durée : une rencontre de 30 minutes suffit largement. Il est bien évidemment important d’informer à l’avance vos employés. Non seulement, il faut indiquer l’objectif de la rencontre, mais aussi la manière de s’y préparer. Finalement, une rencontre avec vos employés n’est pas obligatoire. les employés clefs devraient être ceux souvent visés en premier.
  3. La procédure : si vous sentez un inconfort chez les employés, travaillez votre relation de confiance avec eux d’abord ou envisagez l’option anonyme avec une tiers partie neutre. De plus, assurez-vous d’avoir en place des moyens de faire des suivis efficaces sur les actions immédiates à traiter.
  4. La reconnaissance : on vous recommande fortement d’exprimer votre gratitude aux employés et surtout de reconnaître que leur contribution est grandement appréciée.
  5. Les questions à poser : on vous recommande de vous faire accompagner par votre conseiller.ère RH ou votre consultant, afin d’élaborer des questions qui respectent la culture d’entreprise et qui vous permettront de mesurer des leviers de mobilisations.
  6. À éviter : inclure des points d’évaluation ou de mentionner la performance de l’employé durant cette rencontre. Cela engendre un certain découragement et peut nuire à la transparence.
Une pratique efficace ou juste une nouvelle tendance ?

On se pose bien évidemment la question si les entretiens de fidélisation sont une pratique efficace qui va rester dans le temps, ou juste une tendance au goût du jour[2]. Malheureusement, seul le temps nous le dira. Mais il est clair que de grands avantages sont à tirer d’une telle pratique. Et surtout si vous la conduisez avec les bonnes intentions et une rigueur. Sachez que chaque fois que l’occasion est donnée à un employé de s’exprimer sur son expérience, l’engagement et la rétention ont tendance à augmenter. Cela est particulièrement vrai lorsque des mesures sont prises sur la base des informations recueillies.

En conclusion, il faut noter oui les avantages, mais aussi les défis qui sont à prévoir dans la mise en place et la conduite d’entretiens de fidélisation. Par défis on parle par exemple de faire face à des vérités désagréables. Mais aussi d’accepter l’imputabilité dans le traitement des demandes de conditions de travail. Ainsi, il sera d’autant plus intéressant, que dans toute cette préparation, qu’on pense à former et habiliter les gestionnaires. Cela inclue conduire ce genre de rencontre, à avoir des conversations difficiles et à agir en conséquence.

Alors cette nouvelle tendance vous tente t elle? On commence quand ?

 

Par Noellie Dias, CRHA

Rédactrices du blog RH – Espace Conseils Iceberg Management

 

[1] https://hr.uiowa.edu/sites/hr.uiowa.edu/files/2020-02/stay-interviews-why-how_0.pdf

[2] https://www.osborne-group.com/stay-interview-trend-in-employee-retention/